Estrategia Customer Centric ¿Por qué y cómo implementarla en tu negocio?

Mucho se habla de poner al cliente en el centro de todo, pero ¿De qué se trata todo esto realmente? Justamente, te vamos a contar sobre la estrategia de Customer Centric para dar una mejor comprensión sobre lo que significa, su importancia y cómo implementarla. 

¿Qué es una estrategia Customer Centric?

La estrategia Customer Centric busca entregar a sus mejores clientes lo que realmente valoran de una marca o empresa, a cambio de todo el valor que esto representa para una compañía, tanto a nivel económico como intangible.

La estrategia Customer Centric aterriza el concepto de poner al centro en el cliente para que sea una realidad percibida por el consumidor.

La estrategia de Customer Centric se apoya en una segmentación de clientes previa, en la que se detectan cuáles son sus mejores clientes. De allí, parte una investigación para el conocimiento de las necesidades, expectativas, gustos y frustraciones de dicho segmento. 

Con base en ello, se define la estrategia centrada en el cliente, con acciones que buscan alinear los modelos operativos y flujos comerciales para entregar el mayor valor a los clientes, con una optimización de costos y esfuerzos. 

Por tanto, las empresas que aplican la estrategia Customer Centric deben ir mucho más allá de profesar su compromiso con el cliente. Estas deben pasar a la acción con un cambio que parte desde una cultura centrada en el consumidor, hasta el desarrollo de productos y servicios que realmente suplen sus expectativas y necesidades. 

Importancia de la estrategia de Customer Centric

Estamos en un mundo en el que lanzar productos y servicios innovadores puede generar un crecimiento orgánico momentáneo, mientras la competencia copia o imita dichas innovaciones. 

Por tanto, las empresas realmente estratégicas entienden que la manera de tener una sostenibilidad y crecimiento continuo es conquistar a los mejores clientes. 

Poner al cliente en el centro implica integraciones tecnológicas que suman valores como la agilidad, omnicanalidad y personalización.

Por ello, además de asegurar un crecimiento sostenido centrado en el cliente, puede implicar menos costos, al enfocar los recursos y esfuerzos en lo que realmente se necesita y da resultados. 

A su vez, invertir en la estrategia Customer Centric genera 2 veces más ingresos y duplica el margen de beneficio, en comparación con las empresas que no lo hacen, tal como lo revela un estudio de la PWC. 

Formas de implementar una estrategia centrada en el cliente

Ahora que conoces su importancia y las razones por las que las empresas están invirtiendo en Customer Centric, vamos a ver las mejores maneras de implementarla en tu empresa: 

A través de bots

Los bots conversacionales están transformando la atención al cliente en diferentes procesos cruciales para la experiencia del cliente, tales como el de soporte y ventas. Estos facilitan una atención 24/7 por los diferentes canales digitales, tales como el sitio web, redes sociales, WhatsApp y correo electrónico. 

Además de la comodidad para los clientes, dan una atención más ágil y reducen los riesgos de fricciones en la comunicación. Su éxito es tal que, para el 2021 su uso se incrementó en un 30%, principalmente por la reducción de tiempos en la atención y la disminución de costos, tal como lo indican las estadísticas de la PWC. 

Mediante la UX y UI de tu sitio web

User eXperience y User Interface son dos ramas del desarrollo web que se deben integrar al momento de diseñar y programar tu sitio web o apps para la empresa. Con ellas logras que los sitios web brinden experiencias de usuario sencillas, intuitivas, eficientes y agradables.

Tanto la UX como la UI van de la mano y la una debe complementar a la otra. Además, se debe reflejar una identidad de marca que brinde confianza y consistencia con los valores y la filosofía de tu empresa. 

Con software a la medida

El software a la medida permitirá optimizar diferentes procesos en los que se involucra al cliente. Por ejemplo, un CRM con el que puedas centralizar la información de los clientes en un solo lugar, pero que también te brinde funcionalidades acordes con la actividad de tu negocio. 

Asimismo ocurre con otros tipos de software como el ERP, la plataforma omnicanal y de automatización de marketing. Todas estas en las que inviertas deberían ser personalizables y escalables. 

Mediante una app

Las aplicaciones móviles permiten conectar con tus clientes por uno de los dispositivos digitales que prefieren: el Smartphone. Por tanto, brindar la comodidad de contactar y realizar procesos de autogestión a través del celular es una oportunidad de mejorar la experiencia de cliente. 

A la hora de desarrollar tu app, igualmente hay que aplicar los conceptos de UI y UX, con el fin de que esta realmente aporte valor a tu cliente objetivo y genere el mejor retorno a la inversión. 

Por supuesto, debes contar con un equipo profesional capacitado en estos dos ámbitos y con los líderes de área (ventas, servicio al cliente, marketing, financiera) para su desarrollo. 

Beneficios de tener una estrategia Customer Centric

Tal como lo comentamos, una estrategia Customer Centric bien diseñada y ejecutada llega a duplicar los beneficios económicos de las empresas, pero además, genera muchos otros. Algunos de ellos son los siguientes: 

• Mejora la experiencia de cliente, lo que equivale a un crecimiento sostenido. 
• Optimiza los indicadores de servicio al cliente, tales como los de satisfacción y fidelización. 
• Reduce los costos asociados a la adquisición de nuevos clientes. 
• Eleva la reputación e imagen de la marca. 
• Genera un verdadero valor diferenciador frente a la competencia. 
• Eleva la productividad del equipo. 

Como ves, los beneficios de una estrategia Customer Centric son tangibles e intangibles y se perciben tanto por los consumidores como por la empresa y el equipo de trabajo. Ahora solo necesitas poner en práctica estas estas estrategias y apoyarte en un buen aliado tecnológico que te facilite las herramientas. 

¡En Drimo podemos desarrollar algo asombroso para tu empresa y tus clientes! 

Conclusiones

La estrategia Customer Centric busca entregar un mayor valor a los mejores clientes y esto a su vez, entrega beneficios invaluables para las compañías. Su importancia radica en el factor diferenciador que permite y en su aporte para un crecimiento sostenido. 

Existen algunas formas efectivas de aplicar la estrategia centrada en el cliente. Estas son nuestras recomendadas: 

• A través de bots.
• Mediante la UX y UI de tu sitio web.
• Con software a la medida.
• Mediante una app.

Con Drimo puedes desarrollar el software o app a la medida para entregar la mejor experiencia de cliente. 

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Fuentes: 

https://www.pwc.com/cl/es/prensa/prensa/2021/Menores-costos-y-mayor-rapidez.html

https://www.strategyand.pwc.com/gx/en/insights/2002-2010/customer-centric-organization-from-pushing.html